O filmare apărută recent în mediul online surprinde o pacientă care acuză un comportament inadecvat din partea personalului medical de la Unitatea de Primiri Urgențe (UPU).Femeia nu a pus la îndoială calitatea actului medical, ci atitudinea personalului din triaj. Imaginile au provocat reacții în rândul publicului. Conducerea spitalului a emis un comunicat oficial în care explică succesiunea evenimentelor și propune măsuri pentru evitarea unor astfel de incidente în viitor.
Precizăm că link-ul la filmare ne-a fost pus la dispoziție de conducerea spitalului, cu deplină transparență.
Poziția spitalului: pacientă evaluată. I-a fost refuzată ieșirea prin zona ambulanțelor, considerată riscantă
Dr. Cristina Iacob Atănăsăoae, director și purtător de cuvânt al Spitalului Județean de Urgență Neamț, a oferit o reacție oficială în urma incidentului apărut în spațiul public, în care o pacientă acuză comportamentul personalului medical de la UPU și publică o filmare realizată în zona de triaj: „Am fost informată de către personalul de serviciu de la UPU, care se afla în tura respectivă, că pacienta în cauză – cea care a postat filmarea pe rețelele de socializare – s-a prezentat la Urgențe cu o problemă medicală la un ochi. I s-a efectuat un consult oftalmologic, după care a revenit în zona de triaj și a dorit să iasă prin ușa destinată ambulanțelor.”
„Asistenta de serviciu a intervenit justificat, explicându-i că nu poate circula pe acea rampă, cu atât mai mult în contextul afecțiunii oculare pentru care se prezentase. I s-a oferit o alternativă, respectiv ieșirea corespunzătoare pentru pacienți, fiind informată că va fi însoțită de cineva, pentru a preveni orice risc de accident.”
„În acel moment, pacienta a scos telefonul și a început să filmeze. În opinia mea, astfel de gesturi pot fi considerate forme de hărțuire la adresa personalului medical, aflat deja sub presiune.”
„Pentru a detensiona situația, a intervenit doamna doctor Pavlidis, șefa UPU, care era de serviciu. Pacienta a fost reevaluată, acuzând o senzație de lipsă de aer. Medicul a constatat că nu existau elemente care să indice o afecțiune gravă sau amenințătoare pentru viață, astfel că pacienta a părăsit unitatea în siguranță.”
Tot potrivit spitalului, analizele efectuate nu au indicat o urgență medicală care să-i pună viața în pericol. În acel moment, în triaj mai erau alți doi pacienți: unul aștepta internarea la oncologie, iar celălalt consultația unui ortoped.
Dr. Cristina Iacob Atănăsăoae a adăugat că, deși unitatea medicală are posibilitatea legală de a se adresa instanței în cazuri în care îi este adus un prejudiciu grav de imagine, „în acest caz nu se impune un astfel de demers.”
Spitalul: „Luăm în calcul un sistem video cu sunet pentru o analiză obiectivă”
Pentru a preveni neînțelegerile și suspiciunile legate de comportamentul personalului, conducerea Spitalului Județean de Urgență Neamț anunță că ia în considerare modernizarea sistemului de supraveghere din UPU, care în prezent înregistrează doar imagini video.
„Pentru a analiza fiecare reclamație cât mai obiectiv și complet, luăm în calcul trecerea la un sistem care să înregistreze și sunetul”, se arată în comunicat. Reprezentanții spitalului își exprimă, de asemenea, regretul pentru neplăcerile apărute: „Ne cerem scuze pentru orice disconfort în comunicarea cu care se confruntă pacienții sau aparținătorii și vă asigurăm că facem tot ce putem pentru a îmbunătăți calitatea comunicării.”
Comentarii critice: „Empatia nu ar trebui să fie opțională în triaj”
Reacțiile din mediul online sunt împărțite, dar unii dintre cei care au comentat acuză o lipsă de empatie constantă în relația cu personalul de la triaj:
„Pacientul nu devine recalcitrant fără motiv. Dacă ar fi tratat cu respect și calm, nu s-ar ajunge aici.”
„În triaj ești întâmpinat adesea cu ton ridicat, priviri de sus și replici acide. Chiar și când pui o întrebare simplă, ești tratat ca un deranj.”
„Pacientul are prioritate – nu doar în acte, ci și în atitudine. Sistemul trebuie să reflecte asta.”
”Chiar ar fi foarte util dacă a-ți schimba camerele de supraveghere cu unele cu sunet,așa auziți și voi în ce hal vorbesc dnele de la triaj,poate așa le mai tăiați puțin din fumuri”
”Bună seara. Am ajuns cu fetita la UPU pentru o ecografie abdominala, cu trimitere de la pediatrie! Nu de capul meu. Ajungând la triaj, două „doamne” efectiv țipau la mine, ca de ce m au trimis de la pediatrie aici. Mi am permis sa întreb de ce țipă în halul acela și am fost amenințată că dacă nu-mi convine, cheamă paza. Atenție, cu un copil mic plângând după mine eram. Nu eram de drag, eram din disperarea de a găsi ce problema are copilul și trimisă de colegii din pediatrie. Zero empatie, scârbă pe fețele personalului, priviri de sus, foarte mult deranjați de meseria lor. Întâmplarea a fost pe 25 aprilie anul acesta și nu doresc acelor personaje, decât să aibă parte de același tratament oriunde s ar duce. Nu mai spun ca stăteau cu mâncarea și cafeaua pe masă, asta într un spital cât de cât ok nu s ar fi întâmplat. Rușine să le fie, știu ca sunt și cadre medicale care își merita locul, dar cei peste care am dat eu, fac meseria de râs”.
Voci recunoscătoare: „Există empatie și implicare”
Printre reacțiile critice se regăsesc și mesaje care aduc în discuție experiențe pozitive, subliniind că sistemul sanitar funcționează în condiții de presiune majoră, iar profesionalismul nu lipsește.
O utilizatoare povestește că a fost cu tatăl ei la UPU și a întâlnit un personal empatic, care i-a ajutat într-un moment dificil. „Era aglomerat, dar au fost răbdători și au tratat fiecare caz cu grijă. Doamna doctor a fost extraordinară.”
Un alt comentator relatează: „În 2022 am ajuns la UPU cu o tromboză venoasă profundă. În două ore eram deja la Cardiologie, cu tratamentul început. Rapid, profesionist, uman.”
O problemă mai profundă: comunicarea în sistemul medical, o zonă fragilă
Atât comentariile criticilor, cât și cele ale susținătorilor scot în evidență același adevăr: comunicarea în urgențe este complicată, dar esențială. Un cuvânt spus pe un ton greșit poate tensiona un pacient deja în suferință, iar o explicație calmă poate dezamorsa o situație sensibilă.
Este de apreciat faptul că Spitalul Județean de Urgență Neamț a comunicat deschis și detaliat, asumându-și public responsabilitatea pentru îmbunătățirea interacțiunii cu pacienții. Transparența în gestionarea acestor situații este un semn de maturitate instituțională și o bază solidă pentru încrederea comunității.
Modernizarea sistemului de supraveghere cu înregistrare audio ar putea aduce mai multă claritate în analiza reclamațiilor. Însă dincolo de tehnologie, cheia rămâne respectul reciproc – între medici, asistente și pacienți.
Flora ORDEAN
Gianina BUFTEA
